Whisky.de Blog

Bei meinem alten Arbeitgeber haben wir innerhalb übernommener Unternehmen immer (in unserem Sinne) aufgeräumt. Dabei gab es anfangs öfter einmal Unzufriedenheit mit Kunden und Mitarbeitern. Das ist ja auch verständlich. Immer wenn man etwas ändert, will unser menschliches Gehirn da in der Regel nicht mit. Und wenn einer doch will, dann will der andere nicht. So ist das nun einmal. Jede Änderung bedeutet das massive Stören einer eingespielten Routine.

Nach ein paar Monaten oder Jahren, wenn das System auf das neue Gleichgewicht eingeschwungen ist, dann wird es wichtig. Dann muss man überprüfen, ob alles nach Plan läuft. Ob die Einsparungen eingetreten sind und ob Kunde und Outsourcer auch die entsprechenden Gewinne realisiert haben.

Ist das noch nicht der Fall, dann muss weiter optimiert werden.

Und dann? Dann kommt der ultimative Test. Man macht eine Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalyse. Man erhebt auf Neudeutsch einen CSI (Customer Satisfaction Index) und ESI (Employee Satisfaction Index). Erheben bedeutet dabei Formulare mit vorformulierten Fragen für Kunden und Mitarbeiter. Da treten manchmal tolle Ergebnisse zu Tage. Man streitet sich tagtäglich mit Kunden rum und erhält auf einmal die Schulnote 2 für seine Arbeit.

Oder man hat mächtig Zoff mit dem Betriebsrat - kein Wunder bei dem, was man den Mitarbeitern an Änderungen zumutet - und die Mitarbeiter finden das - mehr oder weniger - Klasse.

Geht man jedoch unsensibel mit dem Holzhammer durch die Reihen, dann kann man auch sein blaues Wunder erleben. Fliegt man dann als Manager raus?

Nicht wirklich. Wo gehobelt wird, da fallen auch Späne. Und damit ist klar, dass viele Menschen auf der Seite des Outsourcers (ehemals Kunde) und die Vertragspartner auf der Seite des Kunden, auch einmal schlechte Noten vergeben.

Wichtig bleibt, dass man seinen CSI und ESI von Jahr zu Jahr verbessert. Hier in die falsche Richtung zu gehen zeigt, dass man seinen Laden nicht im Griff hat und dann steht der Job tatsächlich auf der Kippe.

Schafft man neben jährlich besseren CSI- und ESI-Zahlen noch gute finanzielle Ergebnisse für den Anteilseigner (Shareholder) und die geplanten Verbesserungen für den Kunden, dann hat man die Quadratur des Kreises geschafft und alle sind zufrieden.

Und diese Zufriedenheit hat nun gar nichts mit Knechtung von Mitarbeitern, Übervorteilung von Kunden oder gar Kapitaleignern zu tun. Nein, man hat innerhalb der Möglichkeiten der Technik und der Betriebswirtschaft einen neuen Zustand gefunden, der dichter am Optimum liegt, als der alte. Nach einer ungewohnten, mehr oder weniger holprigen Übergangsphase, hat man es dann auf einmal geschafft.

Als Vertreter von The Whisky Store bin ich nun gar nicht für Outsourcing. Nicht im The Whisky Store und auch nicht in anderen Kleinunternehmen. Der Overhead - also der Zusatzaufwand - fürs Outsourcing eines Kleinunternehmens und die verbundenen Gewinnerzielungsabsichten übersteigt die möglichen Synergieeffekte bei weitem. Outsourcing und Kleinunternehmen passen einfach nicht zusammen. Sicherlich kann man die eine oder andere Aufgabe an ein Fremdunternehmen vergeben (z.B. Lohnabrechnung oder Inkasso), aber einen mehrjährigen Vertrag mit einem größeren Unternehmen als man selbst abzuschließen beinhaltet Risiken, die sich einzugehen im seltensten Fall für einen Kleinen lohnen wird.

Aber auch als Kleinunternehmen kann man von diesen Outsourcern eine Menge lernen. Ohne meinen vorigen Job, könnte die IT-Infrastruktur im The Whisky Store nicht so gradlinig und kostengünstig sein. Und ja - bei uns werden ebenfalls nicht von heute auf morgen ad hoc die Dinge geändert. Wie in einer guten Outsourcing-Partnerschaft sind auch bei uns die Dinge langfristig angelegt.